Styr på kunderne med CRM

CRM er også innovation

Du kan gennem dialog med kunden, observation af kundens købsadfærd og iagttagelse af kundens brug af produktet, opfange mange vigtige signaler om fremtidige behov og ønsker.

Hvis kunderne fx klager til serviceafdelingen over bestemte dele af et produkt, og samtidig benytter produktet på en anden måde eller til andre formål end tilsigtet, kan der være et signal om behov for en nyudvikling af produkt.

En kulturel forandringsproces er nødvendig for at gøre medarbejderne klar til videndeling, teamarbejde, datadisciplin, sætte kunden i centrum og lytte til kundens behov osv.

At arbejde med kulturforandringer kræver en meget klar og entydig ledelsesopbakning, hvor der meldes klart ud, hvad der er ønsket og uønsket adfærd. Medarbejderne skal inddrages i formuleringen af, hvad der er god kultur, og hvad der ikke er. Det kan fx ske igennem storytelling ved eksempler på noget, der gik godt eller skidt som konsekvens af en handling.

Sådan gør du

For at sikre din CRM-løsning er det vigtigt du anvender det til hver kontakt, du har med dine kunder m.v. Flere af systemerne kan også anvendes til time-/sagsstyring af aktiviteter i virksomheden.

Ved valg af system bør du overveje følgende:

• Hvor er din virksomhed om et, to eller fem år?
• Er løsningen skalerbar, så du ikke skal skifte systemet ud, når din virksomhed vokser?

Allerede efter et år kan det synes en næsten uoverskuelig opgave at skulle skifte system.

En virksomheds økonomisystem rummer informationer om kunder og de økonomiske transaktioner, man har med dem. Mange økonomisystemer kan udvides, så de også rummer informationer om potentielle kunder og de tilbud, der er afgivet.

Hvis din virksomheden anvender Outlook, er der indbygget en kontaktdatabase. Outlook er dog langtfra anvendeligt som rigtigt CRM-system. Med et enkelt gratis udvidelsesmodul (MS Business Contact Manager) kan Outlook udvides, så det reelt er et enkeltbruger CRM-system.

Du kan alligevel anvende flere af Office-pakkens værktøjer, som fx regnearket Excel og Access-databasen, der med tilpasning kan håndtere enkel CRM-funktionalitet. Vedligeholdelse og begrænsning i funktionalitet vil dog hurtigt sætte sine begrænsninger.

Webløsninger udmærker sig ved at være enkle og tilgængelige over nettet, hvor man fx kan få en brugsaftale med leverandøren svarende til det aktuelle antal brugere, man har.

Leverandøren håndterer dermed alt teknikken, og man skal som brugere bare være på nettet for at have adgang til sine informationer.

En ulempe er ofte, at funktionaliteten og tilpasningsmulighederne ikke er så store, og at man er afhængig af internetforbindelse. Eksempler på systemer kan være IC-System, webCRM og Salesforce.

Maxi CRM-løsninger tilbyder ofte frit valg mellem Windows og web-baserede klienter, og kan fungere i et mix. Der er altid en central server i din virksomhed i en maxi CRM-løsning. De store ERP-systemer (økonomisystemer) tilbyder som regel også CRM på maxi-løsningsniveau.

Fordelene i maxi-løsningen er den ultimative grad af tilpasning, fleksibilitet og skalerbarhed.

Men denne grad af fleksibilitet kan også være en ulempe. Et så omfangsrigt system har ofte brug for uddannede specialister, når systemet skal implementeres og vedligeholdes. Eksempler på systemer kan være Siebel, SAP CRM eller Oracle CRM.

1. Find ud af, hvad du vil med CRM
2. Afsæt de nødvendige ressourcer, både økonomisk og tidsmæssigt
3. Informer og motiver medarbejderne, og bearbejd angst for kontrol
4. Inddrag medarbejderne fra starten, og uddeleger noget af ansvaret
5. Vælg det rigtige system fra den rigtige leverandør
6. Hold det simpelt, nemt og brugervenligt
7. Integrer systemerne - undgå dobbeltregistreringer
8. Gå langsomt frem, men høst de nemme udbytter hurtigt
9. Sørg for at udbyttet er større end ulemperne ved det nye system for medarbejderne
10. Vær en god rollemodel og vis det gode eksempel som leder.