Styr på kunderne med CRM

Det er vigtigt, du holder styr på, hvilke kontakter og aftaler du har indgået med dine kunder, samarbejdspartnere og leverandører.

Dette kan et CRM-system hjælpe dig med. Du bør vælge et system, som er let at anvende både for dig og dine medarbejdere.

Begrebet CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management. Et CRM-system er et computerbaseret værktøj, hvis formål er at samle og effektivisere processerne der relaterer sig til virksomhedens kundekreds.

Herigennem vil medarbejderne nemt kunne finde vigtig information om kunderne.

Læs mere om Hvad er CRM?

CRM er også innovation

Du kan gennem dialog med kunden, observation af kundens købsadfærd og iagttagelse af kundens brug af produktet, opfange mange vigtige signaler om fremtidige behov og ønsker.

Hvis kunderne fx klager til serviceafdelingen over bestemte dele af et produkt, og samtidig benytter produktet på en anden måde eller til andre formål end tilsigtet, kan der være et signal om behov for en nyudvikling af produkt.

CRM kan i princippet fungere som en arbejdsform og -kultur, og behøver ikke at være et it-system. Men jo større virksomheden er, og jo flere kunder virksomheden har, desto sværere bliver det at holde styr på informationsstrømmene.

Det er i sig selv svært at ændre på en virksomhedskultur. Mange virksomheder gennemgår ikke desto mindre en større eller mindre kulturforandring for at kunne få fuldt udbytte af CRM.

Læs mere om CRM-kultur

En kulturel forandringsproces er nødvendig for at gøre medarbejderne klar til videndeling, teamarbejde, datadisciplin, sætte kunden i centrum og lytte til kundens behov osv.

At arbejde med kulturforandringer kræver en meget klar og entydig ledelsesopbakning, hvor der meldes klart ud, hvad der er ønsket og uønsket adfærd. Medarbejderne skal inddrages i formuleringen af, hvad der er god kultur, og hvad der ikke er. Det kan fx ske igennem storytelling ved eksempler på noget, der gik godt eller skidt som konsekvens af en handling.

Datadiciplin er et rigtigt godt eksempel på en kultur, der skal være i højsædet, hvis man vil have succes med CRM:

Den viden, den enkelte medarbejder opsamler om en kunde, fx kontaktpersoner, kundens købsforventninger osv., er kun værdifuld, så længe den pågældende medarbejder omsætter den viden til rationel forretningsmæssig handling
Hvis medarbejderen holder viden for sig selv, mistes denne for virksomheden, hvis han evt. skifter arbejde. Den medarbejder der overtager kundekontakten, skal så starte forfra. Er medarbejderens viden derimod registreret i systemet, kan andre medarbejdere let tage over i tilfælde af udskiftninger
Medarbejdere kan lettere lære af gode eksempler, og forskellige afdelinger kan have gavn af hinandens kundeinformationer. Salgsafdelingen kan fx have stor nytte i at se, hvor meget kunden kontakter supportafdelingen. Er virksomheden baseret på salg og support af et bestemt produkt, er det essentielt for virksomheden at have styr på salget og kunderne.

Du har mange muligheder, når du skal vælge CRM-system til din virksomhed. Du skal beslutte dig for, om det skal være et program, du har på egen server, eller om det skal være en løsning, hvor du køber en online-ydelse.

Læs mere om Valg af CRM-system

Sådan gør du

For at sikre din CRM-løsning er det vigtigt du anvender det til hver kontakt, du har med dine kunder m.v. Flere af systemerne kan også anvendes til time-/sagsstyring af aktiviteter i virksomheden.

Ved valg af system bør du overveje følgende:

Hvor er din virksomhed om et, to eller fem år?
Er løsningen skalerbar, så du ikke skal skifte systemet ud, når din virksomhed vokser?

Allerede efter et år kan det synes en næsten uoverskuelig opgave at skulle skifte system.

Hvis du har en lille virksomhed med en til fem brugere, eller hvis din virksomhed har relativt få kunder, kan du ofte nøjes med en "mini CRM-løsning". Denne løsning er mulig at etablere med brug af standard office-værktøjer, måske med tilkøb af et modul til dit økonomisystem eller Outlook.

Læs mere om Mini CRM-løsning

En virksomheds økonomisystem rummer informationer om kunder og de økonomiske transaktioner, man har med dem. Mange økonomisystemer kan udvides, så de også rummer informationer om potentielle kunder og de tilbud, der er afgivet.

Hvis din virksomheden anvender Outlook, er der indbygget en kontaktdatabase. Outlook er dog langtfra anvendeligt som rigtigt CRM-system. Med et enkelt gratis udvidelsesmodul (MS Business Contact Manager) kan Outlook udvides, så det reelt er et enkeltbruger CRM-system.

Du kan alligevel anvende flere af Office-pakkens værktøjer, som fx regnearket Excel og Access-databasen, der med tilpasning kan håndtere enkel CRM-funktionalitet. Vedligeholdelse og begrænsning i funktionalitet vil dog hurtigt sætte sine begrænsninger.

Er din virksomhed lidt større og har flere sælgere og interne medarbejdere, der skal anvende et fælles system, bør du kigge efter et mere avanceret CRM-system. Gerne inden for de små og billige løsninger. Det kan fx være web-løsninger, som har nogle klare fordele for denne størrelse virksomheder.

Læs mere om Midi CRM-løsning

Webløsninger udmærker sig ved at være enkle og tilgængelige over nettet, hvor man fx kan få en brugsaftale med leverandøren svarende til det aktuelle antal brugere, man har.

Leverandøren håndterer dermed alt teknikken, og man skal som brugere bare være på nettet for at have adgang til sine informationer.

En ulempe er ofte, at funktionaliteten og tilpasningsmulighederne ikke er så store, og at man er afhængig af internetforbindelse. Eksempler på systemer kan være IC-System, webCRM og Salesforce.

Maxi-løsningen er for den store virksomhed eller virksomheden de avancerede CRM-behov. Disse løsninger leveres ofte skræddersyede til virksomhedens behov, hvorfor anskaffelsen altid indeholder en grundig behovsanalyse og ofte omkostningstung tilpasning af systemet.

Læs mere om Maxi CRM-løsning

Maxi CRM-løsninger tilbyder ofte frit valg mellem Windows og web-baserede klienter, og kan fungere i et mix. Der er altid en central server i din virksomhed i en maxi CRM-løsning. De store ERP-systemer (økonomisystemer) tilbyder som regel også CRM på maxi-løsningsniveau.

Fordelene i maxi-løsningen er den ultimative grad af tilpasning, fleksibilitet og skalerbarhed.

Men denne grad af fleksibilitet kan også være en ulempe. Et så omfangsrigt system har ofte brug for uddannede specialister, når systemet skal implementeres og vedligeholdes. Eksempler på systemer kan være Siebel, SAP CRM eller Oracle CRM.

Få ti gode råd til, hvordan du bedst kommer i gang med at anvende CRM i din virksomhed.

Læs mere om Ti gode råd

Find ud af, hvad du vil med CRM
Afsæt de nødvendige ressourcer, både økonomisk og tidsmæssigt
Informer og motiver medarbejderne, og bearbejd angst for kontrol
Inddrag medarbejderne fra starten, og uddeleger noget af ansvaret
Vælg det rigtige system fra den rigtige leverandør
Hold det simpelt, nemt og brugervenligt
Integrer systemerne - undgå dobbeltregistreringer
Gå langsomt frem, men høst de nemme udbytter hurtigt
Sørg for at udbyttet er større end ulemperne ved det nye system for medarbejderne
Vær en god rollemodel og vis det gode eksempel som leder.

Sidst opdateret: 09.01.2012

Emneord til denne artikel: IT, hardware og software