Eksempel på telefonsalg

Når du taler med kunden, er der nogle ting du skal tænke på:

• Tal med kunderne - ikke til dem
• Smil i telefonen - det kan høres, selvom det ikke kan ses
• Gestikuler - personlige signaler kan høres
• Vær begejstret - det smitter
• Vis takt
• Lyt mere og tal mindre
• Få kunden til at føle sig i centrum
• Afslut altid samtalen i en positiv stemning - også selvom samtalen ikke gav en ny kunde.

Der findes også dårlige manerer i telefonen

• At ryge og spise mens du taler
• At udtale navnet forkert
• At bede kunden vente, fordi du skal finde noget
• Det er taktløs at rette en kunde
• Det er taktløs at være for familiær, sig ikke: 'Hej Erik, nu skal du bare høre...'
• Lad være med at fuldføre kundens sætning for ham
• Tal ikke i munden på kunden
• Det er tidsspilde at tale om dig selv.

1. Præsentationen af U-landsimporten og af dig som ringer
2. Spørgsmål der kan svares nej/ja på
3. Hvordan kan jeg vække kundens interesse for U-landsimporten kaffe
4. Resumé og bekræftelse af aftalen
5. Afslutningen

Hav evt. disse punkter liggende foran dig, når du taler, så du ikke glemmer nogle af punkterne eller rækkefølgen.

Et eksempel

Hvis du ikke ved, hvem du skal tale med, kan du begynde sådan:

• Goddag. Mit navn er [..]. Jeg ringer fra U-landsimporten og jeg vil gerne tale med den person hos jer, der står for indkøb af kaffe.

Når du får fat i ham, du ved står for kaffeindkøbet, starter salget. Det kunne foregå på følgende måde, men mange andre ville sikkert være bedre for dig. Følg din egen stil, men husk at holde den op i mod de 5 punkter.

• Goddag mit navn er [..] og jeg ringer fra foreningen U-landsimporten. Må jeg have lov til at stille dig et par spørgsmål angående jeres kaffe? (nr. 1)

• Ved du, om den kaffe I drikker er dyrket på en sådan måde, at kaffebønderne i u-landene får en ordentlig pris for den? (nr. 2)

• Tror du, at dine kollegaer/kunder kunne tænke sig at drikke en kaffe, hvor de er sikker på at en større del af prisen på kaffen går til kaffebonden? (nr. 2)

• Vil du være interesseret i at høre, hvordan du gennem foreningen U-landsimporten kan komme til at købe kaffe fair handlet/Max Havelaar kaffe leveret direkte til døren? (nr. 2 og 3)

• Vi har et godt tilbud i denne måned på økologisk kaffe dyrket af småbønder i Nicaragua. Det er en ren arabica kaffe. Vi kalder den Juanito, det er navnet på den dreng, der pryder forsiden af posen. Køber du 12 poser nu, får du en introduktionsrabat på 10% (nr. 3)

• Det er en nem måde at købe kaffe på. Det eneste du skal er at sige ja, om to dage kommer kaffen og et medfølgende girokort. Det kan næsten ikke være nemmere. (nr.3)

• Skal vi sige, at vi sender dig denne introduktionspakke med 12 poser økologisk Juanito-kaffe? Vi kan også lægge noget materiale ved, om hvad Fair Handel og U-landsimporten gør for udviklingen i u-landene. (nr. 4)

• Jeg takker for handlen, og jeg er sikker på, at du vil blive glad for dit valg af ny kaffe. (5)

Kundens hindringer eller indvendinger kan meget ofte være af følelsesmæssig karakter, så dine modargumenter behøver absolut ikke at handle om pris og kilo, men snarere om hvad fair handel betyder for producenterne i u-landene.

Hvad kan årsagerne til indvendinger være:

• Kunden har ikke forstået dit budskab
• Kunden er usikker
• Du har informeret dårligt/for lidt
• Taktiske årsager
• Manglende kompetence til at købe kaffen

Det er yderst vigtigt at turde imødegå disse indvendinger, som altid vil forekomme. Det kan ligefrem blive en sport for en selv, at finde gode modargumenter. Indvendinger kan med succes imødegås ved at bruge denne effektive 3 trins fase:

• Fase 1 - gå med kunden (Ja, du har ret i at den er lidt dyrere, men...)
  
• Fase 2 - kom med en alternativ løsning til den indvending kunden er kommet med (... men til gengæld er det en ren og ublandet økologisk kaffe fra et af de frodigste områder i Nicaragua)
  
• Fase 3 - få accept for din løsning på indvendingen (Er den kaffe I drikker en ren arabica og dyrket i samme område?)

Herefter skal du atter prøve at afslutte salget med 12 -24 poser kaffe - og fem vanedannende plader chokolade. Kommer der nye indvendinger, så starter du ved fase 1 igen.

Hver gang en kunde i telefonen siger: 'Ja, lad mig prøve at få de 12 poser kaffe' er det en stor tilfredsstillelse for en selv, ja resten af dagen kan være redet. Specielt hvis de tre foregående man talte med ikke var interesseret i at købe fairtrade kaffen.

Indvendinger - og modargumenter

Typiske indvendinger:

• "I er jo meget dyrere end de andre"
  Ja, vi er måske lidt dyrere, men det skyldes, at vi udelukkende handler med varer, der er til gavn for bønderne i u-landene. Vi kan ikke som de store firmaer tjene ind på gyngerne, hvad man mister på karrusellen.
  Ja, vi er måske lidt dyrere, men det skyldes bl.a. at vi bruger mange af foreningens kræfter til at informere om at mange flere bør købe varer fra u-landene, fordi vi synes, at det er bedre at handle end at give bistand.
  
• "Får u-landene så pengene?"
  Ja, det gør de, for den måde, det er organiseret på, er, at bonden minimum får 126 dollars for en sæk kaffe. Er prisen på verdensmarkedet over 126 dollars, får de altid et ekstra tillæg på 5% og yderligere 2% for økologisk dyrket kaffe.
  Ja, for Max Havelaar har et kontrolsystem, der går ud og tjekker alle de, der får den ekstra pris i Max Havalaar systemet.
  
• "Det er så nemt med kaffen nu, den kommer lige til døren med det"
  Ja, det er jo dejligt, men vores komme kaffe også lige til døren. Fragtmanden eller posten vil sætte kassen lige der, hvor I vil have den.
  Ja, det er rigtigt, men vores kommer også lige til døren. Og så har vores den fordel, at man kan bestille den lige, når der er behov for den via internettet. To dage efter bestillingen kommer kaffen.
  
• "Hvad er U-landsimporten /Fair Trade foreningen for noget?"
  U-landsimporten er en forening, der gennem information og Fair Handel med dagligvarer prøver at forbedre forholdene for producenterne i u-landene.
  U-landsimporten arbejder for Fair Handel, som er en alternativ måde at praktisere international samhandel på.